Umowa serwisowa (dot. oprogramowania)

Jest to umowa, na podstawie której firma IT świadczy usługi serwisu w odniesieniu do oprogramowania, systemu etc. Usługi serwisowe polegają na diagnozowaniu przyczyn problemów z istniejącym oprogramowaniem komputerowym/systemem oraz usuwaniu błędów. Błędy te mogą być odpowiednio kategoryzowane (w zależności od wpływu na oprogramowanie) i w zależności od ich kategorii usuwane w określonym przez strony czasie.

Na potrzeby niniejszego tekstu strony tej umowy nazwiemy:

• Usługobiorca – strona, która zamawia usługi serwisowe;
• Usługodawca – firma IT odpowiedzialna za świadczenie usług serwisowych;

Kwalifikacja prawna umowy: umowa o świadczenie usług albo umowa nienazwana z elementami umowy o dzieło i umowy o świadczenie usług;

Mające zastosowania przepisy: Kodeks Cywilny, ustawa o prawie autorskim i prawach pokrewnych;

Podstawowe postanowienia

• Przedmiot umowy. Należy określić przynajmniej:
  • Usługi – usługami są przede wszystkim świadczenie wsparcia serwisowego oraz usuwanie błędów w oprogramowaniu, towarzyszyć im mogą np. usługi doradztwa technicznego czy rozwoju (jako usługa opcjonalna);
• Tryb składania zleceń serwisowych – umowa powinna w szczególności określać, kto i w jakim trybie (jakimi kanałami komunikacji) jest uprawniony do składania zleceń serwisowych, kto po stronie Usługobiorcy jest uprawniony do ich przyjęcia i akceptacji oraz jak określa się moment początkowy dla umownych terminów: reakcji czy usunięcia błędu;
• Limit roboczogodzin (MH) na dana usługę - nie jest to element obowiązkowy, ale z punktu widzenia obu stron warto sprecyzować, czy usługi te mają mieć określony limit (cap) określony np. w roboczogodzinach na dany miesiąc. Strony powinny także sprecyzować czy niewykorzystane przez Zamawiającego MH dostępne w ramach usług serwisowych mają być opłacone (opłacanie pewnego rodzaju “pozostawania w gotowości”) czy też wynagrodzenie należne jest wyłącznie za MH rzeczywiście przepracowane zgodnie np. z miesięcznym raportem czasu pracy. W przypadku ustalenia limitu MH, należy również doprecyzować konsekwencje tego faktu np. przerwanie prac lub ich dalsze rozliczanie po innej stawce;
• Miejsce świadczenia usług - np. zdalnie, lub w siedzibie Usługobiorcy; Strony mogą również przewidzieć różne stawki dla godzin serwisowych zdalnych i świadczonych w siedzibie Usługodawcy;
• Sprecyzowanie Personelu – umowa może przewidywać, iż wymienione z imienia i nazwiska osoby będą świadczyć usługi po stronie Usługobiorcy; należy wówczas przewidzieć tryb zastępstwa na okoliczność wypadków losowych (np. choroby) lub urlopów;
• Czas trwania Umowy – umowy na serwisowe najczęściej maja charakter terminowy. Można również przewidzieć zapisy precyzujące przyczyny wypowiedzenia umowy przed czasem np. opóźnienie w realizacji usługi, płatności etc.;
• Wynagrodzenie Usługodawcy.
  • Istnieje kilka sposobów określenia formuły wynagrodzenia. Do najpopularniejszych należą:
    • Fixed price – strony z góry określają wynagrodzenie należne Usługodawcy za całość usług wraz z określeniem ich miesięcznego wolumenu (abonamentu). Wykonawca jest wówczas uprawniony do wynagrodzenia bez względu na rzeczywiste wykorzystanie tego wolumenu;
    • Time&Materials - formuła wynagrodzenia odpowiadająca MH (man-hour) lub MD (man-days) które zostały rzeczywiście spożytkowane i wynikające z raportu czasu pracy dostarczonego przez Usługodawcę; Usługobiorca płaci wyłącznie za wykorzystane godziny;
    • Time&Materials z Capem – jest to rozliczenie w formule jak T&M z tą różnicą, że określamy co stanie się po osiągnięciu określonej liczby MH lub MD przez Usługodawcę tj. przewidujemy tzw. CAP;
  • Terminy płatności wynagrodzenia - w przypadku umowy serwisowej najczęściej wynagrodzenie jest opłacane w okresach rozliczeniowych np. okresach miesięcznych;
  • Wynagrodzenie powinno obejmować przeniesienie praw autorskich lub udzielenie stosownych licencji na rzecz Usługobiorcy;
• Przeniesienie praw autorskich. Usługobiorca powinien pozyskać prawa autorskie do rezultatów usług tj. np. “łatek” (patchy). Czy będzie to nabycie praw autorskich czy też licencja (wyłączna/niewyłączna), zależy od konkretnego przypadku, aczkolwiek z punktu widzenia Usługobiorcy pożądane jest nabycie praw autorskich. Należy w sposób szczególnie skrupulatny odnieść się do pól eksploatacji, które powinny być w umowie określone w sposób wyczerpujący;

Postanowienia dodatkowe

• Określenie zasad współpracy stron – np. obowiązek przekazywania danych, informacji, udostępniania dokumentacji, dodanie koordynatorów Stron, udzielenia stosownych dostępów personelowi Usługodawcy czy obowiązek przedstawiania logów przez Usługobiorcę i wszystkich informacji niezbędnych do zdiagnozowania błędów i rzetelnego świadczenia usług przez Usługodawcę;
• Określenie procedury odbiorowej – zwłaszcza poprzez akceptacje raportów realizowanych roboczodni / roboczogodzin w cyklach miesięcznych oraz tryb akceptacji konkretnych poprawek błędów (np. opisanie oprócz procedury zgłaszania błędów także procedury testowania poprawki i jej odbioru);
• Kategoryzacja błędów - najczęściej rozróżnia się dwie podstawowe kategorie tj. Błąd krytyczny, który uniemożliwia korzystanie z oprogramowania w pożądany sposób oraz Błąd niekrytyczny, który wyłącznie utrudnia korzystanie z oprogramowania, a nie będący błędem krytycznym. Czasem wprowadza się dalszą gradację błędów, które nie podpadają pod opisane kategorie np. błędy dot. warstwy wizualnej czy też ogólna niezgodność ze specyfikacją oprogramowania, która nie prowadzi do istotnych problemów z oprogramowaniem.
• Wskazanie procedury zgłaszania błędów w oprogramowaniu wraz z określeniem osób, które po stronie Usługobiorcy są do tego uprawnione – typowymi kanałami komunikacji jest np. email, zgłoszenie przez specjalnie dostosowaną do tego platformę, telefon. Należy również przewidzieć procedurę potwierdzania tego zgłoszenia przez Usługodawcę oraz dopuszczalność milczącego przyjęcia zlecenia przez Usługobiorcę;
• Określenie poziomu świadczenia usług serwisowych – w praktyce jest to po prostu określenie trybu zgłaszania i przyjmowania zgłoszeń wykrytych błędów, określenie czasów reakcji uwzględniającej też porę dnia (w przypadku krytycznego oprogramowania mogą to być także pory noce), czasu naprawy błędów (w zależności od ich rodzaju np. Błędy krytyczne naprawiane w kilka godzin, Błędy zwykłe do kilku dni roboczych); można również przewidzieć zastosowanie rozwiązań tymczasowych, gdy usunięcie danego błędu przekracza uzgodnione terminy;
• Określenie dostępności usług serwisowych – np. dni robocze, w godzinach 8-18; błędy krytyczne mogą być również rozwiązywane całodobowo co powinno znaleźć odbicie w stawce;
• Określenie kar umownych za naruszenie procedury/czasów reakcji – np. jako procent wynagrodzenia Usługodawcy za każdą rozpoczętą godzinę opóźnienia; z punktu widzenia Usługodawcy karę należy limitować np. do maksymalnej wysokości miesięcznego wynagrodzenia;
• Wyłączenie odpowiedzialności Usługodawcy za określone kategorie błędów – np. spowodowanych nieprawidłowym działaniem Usługobiorcy lub podmiotów trzecich;
• Ograniczenie Odpowiedzialności - strony mogą przewidzieć katalog sytuacji, których zaistnienie ogranicza odpowiedzialność Usługodawcy np. okoliczności siły wyższej, braku współpracy Usługobiorcy przy usuwaniu błędów, nieprawidłowego korzystania z oprogramowania wbrew zaleceniom Usługodawcy, błędy sprzętowe (hardware), działanie wirusów etc. Z punktu widzenia Usługodawcy korzystne jest, aby ewentualnie zastrzeżone kary umowne zostały ograniczone (cap) np. do poziomu kwoty otrzymanego wynagrodzenia; w praktyce dochodzi również najczęściej do wyłączenia rękojmi;
• Kwestia poufności - Strony powinny zadbać, aby umowa zawierała zobowiązanie do zachowania poufności co do wszystkich informacji, które Strony chcą chronić przed wykorzystaniem lub ujawnieniem, w szczególności informacji, które stanowią tajemnicę przedsiębiorstwa (konieczne jest zdefiniowanie tego pojęcia w umowie). W praktyce, jest to istotniejsze z punktu widzenia Usługobiorcy;
• Zakaz przejmowania personelu – z punktu widzenia Usługodawcy jest to istotna klauzula, która pod rygorem kary umownej zakazuje przejmowania osób zaangażowanych w projekt u Usługobiorcy; zabezpiecza przed utratą kluczowego personelu;
• Tryb rozwiązywania sporów - strony mogą przewidzieć, że eskalacja sporu będzie rozwiązywania w sposób polubowny, z rozwiązaniami sądowymi jako ostatecznością;
• Procedura eskalacji sporu - np. powołanie komitetu sterującego i klauzula dot. Polubownego rozwiązywania konfliktów lub klauzula mediacyjna;

Dodatkowe pytania i problemy

• Prawidłowe zdefiniowanie czasów reakcji na poszczególne kategorie błędów, powinny być one liczone od przekazania przez Usługodawcę informacji niezbędnych do usunięcia błędów - opóźnienie Usługodawcy w tym zakresie nie może obciążać Usługobiorcy;
• Doprecyzowanie zasad współpracy między stronami; umowa serwisowa jak mało która wymaga ścisłej współpracy Stron celem prawidłowego zdiagnozowania problemów i dostarczenia rozwiązania usuwającego usterkę;
• Właściwe zdefiniowane kategorii błędów (usterek) - rozróżnienie na krytyczne i zwykłe oraz skorelowanie z nimi czasów reakcji; próba rozszerzenia definicji błędów krytycznych może prowadzić do nadmiernego obciążenia Usługobiorcy;
• Rozsądne i wyważone określenie kar umownych obciążających Usługodawcę;
• Typowym usługom serwisowym może towarzyszyć też doradztwo techniczne co do rozwoju oprogramowania oraz sam rozwój - wówczas kwestie te powinny być uregulowane w umowie, mogą być również przedmiotem odrębnej umowy (rozwojowej);
• Określenie czy umowa serwisowa dot. oprogramowania autorstwa Usługodawcy czy podmiotu trzeciego, co może wymagać uzyskania stosownej zgody na ingerencje w oprogramowanie od podmiotu dysponującego prawami autorskimi do tego oprogramowania;